Suite aux billets précédent sur l'informatisation d'un cabinet de gynécologie obstétrique (2 et 3), voici l'un des points qu'il restait à traiter : la téléphonie.
Raisons du choix et retours après 8 mois d'utilisation, nous essayerons d'être objectif et complet dans ce billet.
Raisons du choix et retours après 8 mois d'utilisation, nous essayerons d'être objectif et complet dans ce billet.
Tout d'abord, rappelons de quoi nous parlons : il s'agit du choix de la téléphonie / internet pour un tout petit cabinet composé uniquement d'un médecin et d'une secrétaire. Si vous cherchez un retour d'expérience pour une installation complexe, passez votre chemin 
La vraie comparaison a été avec l'opérateur historique Orange. Autant dire qu'il n'y a pas eu de comparaison : entre une quarantaine d'euros chez OVH et pas loin de 200 chez Orange, le choix a été rapide, mais pas sans appréhension.
Le choix OVH est en effet un peu complexe si on connait l'entreprise et certains pans de sa réputation. Personnellement j'ai quitté cette société pour mes hébergements de serveurs internet : offres complexes et pléthoriques, très changeantes et parfois totalement incompréhensibles. De plus, et cela m'est arrivé plusieurs fois, chez OVH quand tout roule, c'est le meilleur des mondes, mais dès qu'un problème se présente et qu'il semble un peu hors du commun, inutile de se battre, personne ne vous aidera. On vous répondra pour la forme, sans plus.
Alors, pourquoi avoir signé chez OVH pour la téléphonie avec un tel passif et après avoir lu des commentaires pas très élogieux sur le net ? Pour une question de coût, bien évidemment et surtout, car nous ne nous lancions pas dans une installation extraordinaire. Enfin, autre argument de taille, la spécialité médicale ici exercée : autant dans certains secteurs de la médecine il est inconcevable que le téléphone ne fonctionne pas pendant quelques heures, autant dans les spécialités sur rendez-vous à 3 mois (minimum ...) et sans urgence extrême, il est plus envisageable de miser sur un service dont on sait que potentiellement il ne sera pas up h24 365/365.
En résumé : la balance bénéfice-risque du choix OVH semblait pencher dans le bon sens.
Question matériel, le modem OVH n'est pas un modèle de design, mais ce n'est pas ce qu'on lui demande. Il se trouve très bien à l'abri des regards. Sa configuration se fait en ligne via le site OVH. L'interface est plutôt simple à configurer.
Les téléphones sont fournis sous caution. Ils arrivent préconfigurés. Ils se branchent comme un périphérique informatique via un câble ethernet sur le modem OVH ou le switch informatique de l'installation. À noter que la notice est minimale : difficile de trouver comment les très nombreuses fonctions offertes sont utilisables sur le clavier du téléphone. C'est un point noir et on se retrouve au début assez vite avec des lignes basculées ou renvoyées sans le vouloir. Bref, prévoyez une bonne période de test en jour off.
Une info en passant : pour le poste secrétariat, nous avions pris initialement un LG IP 8820. Il s'avère que son audio était parasitée avec un bruit de fond typiquement généré par un appareil électrique tiers (nous n'avons jamais trouvé lequel). Nous avons changé par la suite pour un CISCO SPA 504G qui lui ne pose plus aucun problème et qui se révèle à l'usage beaucoup plus sexy ! Ces téléphones s'utilisent avec un combiné classique ou avec des casques de téléphonie standards (attention au format des connecteurs).
Un mot sur la configuration des lignes et les services. Nous n'avons bien sûr pas eu l'occasion de tout tester. Il semble possible de faire énormément de choses. Aux 2 numéros en 09 fournis, nous avons ajouté un numéro géographique (+1€ HT par mois) que nous pouvons attribuer à l'une ou l'autre des lignes et sur lequel nous communiquons (annuaires, ordonnances ...). Tout cela se passe sur une interface web un peu vieillotte, mais très complète et claire. Fidèle à ses mauvaises habitudes cependant, OVH fait jongler ses utilisateurs entre "36" interfaces plus ou moins récentes et en met en production de nouvelles alors qu'elles ne comportent pas toutes les possibilités des anciennes. Pour un nouvel utilisateur, il est parfois assez complexe de comprendre au début où se configure quoi, surtout quand les choses évoluent parfois de mois en mois (et qu'on ne touche pas aux réglages forcément quotidiennement) ... C'est un des travers du mastodonte low cost et il faut en avoir conscience.
Mais revenons au fonctionnement. Ainsi chaque ligne en 09 :
- possède son répondeur propre qui peut accepter ou non les messages.
- peut être programmée pour s'ouvrir et se fermer (renvoie vers répondeur ou autre numéro) suivant un schéma hebdomadaire déterminé.
- peut voir son planning hebdomadaire corrigé par un planning annuel gérant les fermetures exceptionnelles.
- peut se voir attribuer un numéro spécifique de présentation à l'interlocuteur (le numéro géographique par exemple au lieu du 09).
- peut avoir une file d'attente (message personnalisable)
- peut se voir appliquer tout un tas de réglages et de choses qui dépassent de très loin notre utilisation basique (le site OVH vous détaillera tout ça).
Pour ce qui nous concerne, voilà comment nous avons procédé : le numéro géographique est attribué à la ligne de la secrétaire (en entrant et en présentation du numéro de l’appelant). Cette ligne est ouverte et fermée automatiquement aux horaires où elle est présente. En dehors, le répondeur de cette ligne indique un message banal de fermeture quotidien ("Si tu vas mourir appelle le 15"
). La ligne «médecin» ne sert qu'au transfert d'appel interne et aux communications du médecin vers l'extérieur (elle est donc toujours disponible, contrairement à certains cabinets où la saturation des appels entrants empêche les appels sortants !). Le numéro présenté par la ligne «médecin» pour les appels sortants est le numéro géographique : si un patient rappelle, il tombe donc sur la secrétaire. Le répondeur de la ligne «médecin» est utilisé pour les messages de fermetures exceptionnelles : en cas de vacances par exemple, on indique sur le planning annuel que pendant la période donnée on dévie les appels vers le répondeur «médecin». Cela évite de devoir switcher le message du répondeur «secrétaire». Car c'est là peut-être le seul petit manque pratique du système : un message personnalisé de répondeur chasse le précédent sur l'interface de configuration. Pas moyen, a priori, de jongler entre plusieurs messages stockés sur place, il faut uploader à nouveau son mp3. On ne l'a pas précisé, mais bien sûr nos répondeurs n'acceptent pas les messages.
Un dernier mot enfin sur une fonctionnalité ancestrale, mais qui a encore son utilité dans le monde médicale : le fax. OVH propose dans son package, en plus de ces 2 lignes voix, une ligne fax. Pratique et utilisable avec un logiciel dédié (même sous Linux), il n'y a pas grand-chose à dire de plus là-dessus.
Pour avoir discuté avec un professionnel du domaine qui fait de l'installation et de la maintenance téléphonique d'entreprise, cela semble rester dans les normes. Les grands noms du domaine ne se priveraient par exemple pas de faire des changements matériels en pleine semaine à heure ouvrable en impactant les clients et sans les prévenir préalablement ... Bref, il n'y aurait rien d'exceptionnel aux désagréments que nous avons pu rencontrer.
Bref, si l'expérience vous tente et que vous avez un peu de temps pour vous y mettre, n'hésitez pas. Au pire confier installation et maintenance à une entreprise spécialisée, il serait étonnant qu'au final vous n'y soyez pas encore gagnant.
Le choix OVH
Ayant longuement anticipé les choses avant l'ouverture du cabinet, nous avons eu le temps de comparer les offres des différents opérateurs ... Disons plutôt que nous avons essayé de comparer. En effet certains opérateurs ont refusé de nous répondre par téléphone, faute d'avoir déjà un numéro SIREN à communiquer ... Ces gens-là ne doivent pas avoir besoin de client ...La vraie comparaison a été avec l'opérateur historique Orange. Autant dire qu'il n'y a pas eu de comparaison : entre une quarantaine d'euros chez OVH et pas loin de 200 chez Orange, le choix a été rapide, mais pas sans appréhension.
Le choix OVH est en effet un peu complexe si on connait l'entreprise et certains pans de sa réputation. Personnellement j'ai quitté cette société pour mes hébergements de serveurs internet : offres complexes et pléthoriques, très changeantes et parfois totalement incompréhensibles. De plus, et cela m'est arrivé plusieurs fois, chez OVH quand tout roule, c'est le meilleur des mondes, mais dès qu'un problème se présente et qu'il semble un peu hors du commun, inutile de se battre, personne ne vous aidera. On vous répondra pour la forme, sans plus.
Alors, pourquoi avoir signé chez OVH pour la téléphonie avec un tel passif et après avoir lu des commentaires pas très élogieux sur le net ? Pour une question de coût, bien évidemment et surtout, car nous ne nous lancions pas dans une installation extraordinaire. Enfin, autre argument de taille, la spécialité médicale ici exercée : autant dans certains secteurs de la médecine il est inconcevable que le téléphone ne fonctionne pas pendant quelques heures, autant dans les spécialités sur rendez-vous à 3 mois (minimum ...) et sans urgence extrême, il est plus envisageable de miser sur un service dont on sait que potentiellement il ne sera pas up h24 365/365.
En résumé : la balance bénéfice-risque du choix OVH semblait pencher dans le bon sens.
Comment ça fonctionne techniquement ?
La formule choisie est basique : un accès VDSL sur lequel vient se greffer 2 lignes téléphoniques VOIP.Question matériel, le modem OVH n'est pas un modèle de design, mais ce n'est pas ce qu'on lui demande. Il se trouve très bien à l'abri des regards. Sa configuration se fait en ligne via le site OVH. L'interface est plutôt simple à configurer.
Les téléphones sont fournis sous caution. Ils arrivent préconfigurés. Ils se branchent comme un périphérique informatique via un câble ethernet sur le modem OVH ou le switch informatique de l'installation. À noter que la notice est minimale : difficile de trouver comment les très nombreuses fonctions offertes sont utilisables sur le clavier du téléphone. C'est un point noir et on se retrouve au début assez vite avec des lignes basculées ou renvoyées sans le vouloir. Bref, prévoyez une bonne période de test en jour off.
Une info en passant : pour le poste secrétariat, nous avions pris initialement un LG IP 8820. Il s'avère que son audio était parasitée avec un bruit de fond typiquement généré par un appareil électrique tiers (nous n'avons jamais trouvé lequel). Nous avons changé par la suite pour un CISCO SPA 504G qui lui ne pose plus aucun problème et qui se révèle à l'usage beaucoup plus sexy ! Ces téléphones s'utilisent avec un combiné classique ou avec des casques de téléphonie standards (attention au format des connecteurs).
Un mot sur la configuration des lignes et les services. Nous n'avons bien sûr pas eu l'occasion de tout tester. Il semble possible de faire énormément de choses. Aux 2 numéros en 09 fournis, nous avons ajouté un numéro géographique (+1€ HT par mois) que nous pouvons attribuer à l'une ou l'autre des lignes et sur lequel nous communiquons (annuaires, ordonnances ...). Tout cela se passe sur une interface web un peu vieillotte, mais très complète et claire. Fidèle à ses mauvaises habitudes cependant, OVH fait jongler ses utilisateurs entre "36" interfaces plus ou moins récentes et en met en production de nouvelles alors qu'elles ne comportent pas toutes les possibilités des anciennes. Pour un nouvel utilisateur, il est parfois assez complexe de comprendre au début où se configure quoi, surtout quand les choses évoluent parfois de mois en mois (et qu'on ne touche pas aux réglages forcément quotidiennement) ... C'est un des travers du mastodonte low cost et il faut en avoir conscience.
Mais revenons au fonctionnement. Ainsi chaque ligne en 09 :
- possède son répondeur propre qui peut accepter ou non les messages.
- peut être programmée pour s'ouvrir et se fermer (renvoie vers répondeur ou autre numéro) suivant un schéma hebdomadaire déterminé.
- peut voir son planning hebdomadaire corrigé par un planning annuel gérant les fermetures exceptionnelles.
- peut se voir attribuer un numéro spécifique de présentation à l'interlocuteur (le numéro géographique par exemple au lieu du 09).
- peut avoir une file d'attente (message personnalisable)
- peut se voir appliquer tout un tas de réglages et de choses qui dépassent de très loin notre utilisation basique (le site OVH vous détaillera tout ça).
Pour ce qui nous concerne, voilà comment nous avons procédé : le numéro géographique est attribué à la ligne de la secrétaire (en entrant et en présentation du numéro de l’appelant). Cette ligne est ouverte et fermée automatiquement aux horaires où elle est présente. En dehors, le répondeur de cette ligne indique un message banal de fermeture quotidien ("Si tu vas mourir appelle le 15"
). La ligne «médecin» ne sert qu'au transfert d'appel interne et aux communications du médecin vers l'extérieur (elle est donc toujours disponible, contrairement à certains cabinets où la saturation des appels entrants empêche les appels sortants !). Le numéro présenté par la ligne «médecin» pour les appels sortants est le numéro géographique : si un patient rappelle, il tombe donc sur la secrétaire. Le répondeur de la ligne «médecin» est utilisé pour les messages de fermetures exceptionnelles : en cas de vacances par exemple, on indique sur le planning annuel que pendant la période donnée on dévie les appels vers le répondeur «médecin». Cela évite de devoir switcher le message du répondeur «secrétaire». Car c'est là peut-être le seul petit manque pratique du système : un message personnalisé de répondeur chasse le précédent sur l'interface de configuration. Pas moyen, a priori, de jongler entre plusieurs messages stockés sur place, il faut uploader à nouveau son mp3. On ne l'a pas précisé, mais bien sûr nos répondeurs n'acceptent pas les messages.Un dernier mot enfin sur une fonctionnalité ancestrale, mais qui a encore son utilité dans le monde médicale : le fax. OVH propose dans son package, en plus de ces 2 lignes voix, une ligne fax. Pratique et utilisable avec un logiciel dédié (même sous Linux), il n'y a pas grand-chose à dire de plus là-dessus.
Et ça fonctionne vraiment ?
Oui, plutôt bien. Nous avons subi quelques bizarreries du type "ligne qui ne se rouvre pas et répondeur qui reste actif" le matin à l'ouverture, mais en 8 mois cela se compte sur les doigts d'une main. Il y a eu également une période d'une grosse semaine pendant laquelle le répondeur ne diffusait pas son annonce : cela était dû à une migration technique chez OVH et nous avons été parmi les clients impactés.Pour avoir discuté avec un professionnel du domaine qui fait de l'installation et de la maintenance téléphonique d'entreprise, cela semble rester dans les normes. Les grands noms du domaine ne se priveraient par exemple pas de faire des changements matériels en pleine semaine à heure ouvrable en impactant les clients et sans les prévenir préalablement ... Bref, il n'y aurait rien d'exceptionnel aux désagréments que nous avons pu rencontrer.
En conclusion
En conclusion, l'expérience OVH est très positive pour le moment. Le gain économique réalisé par rapport aux opérateurs traditionnels est intéressant. Aucun problème conséquent empêchant l'activité n'a été rencontré jusqu'à présent. La téléphonie OVH présente de plus l'avantage de pouvoir être installée et maintenue par un non professionnel du domaine, comme dans le cas qui nous concerne, ce qui économiquement est là encore non négligeable.Bref, si l'expérience vous tente et que vous avez un peu de temps pour vous y mettre, n'hésitez pas. Au pire confier installation et maintenance à une entreprise spécialisée, il serait étonnant qu'au final vous n'y soyez pas encore gagnant.
PS Au cas où vous vous poseriez la question, ce billet N'est PAS rémunéré par OVH d'une quelconque façon que ce soit.